Zwiększenie zaangażowania społeczności Beko dzięki community management

Wstęp

Zajęliśmy się prowadzeniem social media marki Beko z naciskiem na community management i budowanie relacji z użytkownikami, które przełożyło się na znaczący wzrost zaangażowania i aktywności odbiorców.

O kliencie

Beko to międzynarodowa marka z branży AGD, oferująca sprzęt obecny w codziennym życiu milionów użytkowników. W Polsce prowadzi aktywną komunikację w social media, wspierającą sprzedaż, jak i budującą wizerunek marki.

Wyzwanie

Komunikacja marki była obecna i prowadzona zgodnie z wytycznymi, jednak brakowało w niej zaangażowania użytkowników. Profil nie budował relacji ani aktywnej społeczności.

Dodatkowym wyzwaniem była specyfika branży AGD – duża liczba zapytań, komentarzy i sytuacji wymagających szybkiej oraz empatycznej reakcji.

Zrealizowane działania

Zajęliśmy się rozwijaniem i optymalizacją działań z zakresu community management.

Na bieżąco odpowiadaliśmy na komentarze i wiadomości, dbając o to, aby każda interakcja była indywidualna i dopasowana do konkretnej sytuacji. Kluczowe było dla nas prowadzenie naturalnego i angażującego dialogu, ale też szybkie reagowanie na trudne czy emocjonalne wypowiedzi użytkowników. Opieraliśmy się na zasadach komunikacji kryzysowej, w tym regule 5P, a bardziej złożone sprawy przenosiliśmy do kontaktu prywatnego, zapewniając użytkownikom komfort i poczucie zaopiekowania.

Całość działań była nastawiona na utrzymanie wysokiej jakości obsługi oraz jej ciągłości, tak aby stworzyć poczucie prawdziwego dialogu z marką.

Efekty

• Na Instagramie osiągnęliśmy 14,9 mln wyświetleń i niemal 2x wyższą średnią dzienną aktywność.
• Zwiększyliśmy liczbę obserwujących o ponad 200 obserwujących na Instagramie.
• Na Facebooku średni dzienny zasięg osiągnął ok. 113 tys.
• W ramach community managementu zwiększyliśmy liczbę odpowiedzi na komentarze do 414 oraz zrealizowaliśmy ok. 526 działań w bezpośredniej komunikacji z użytkownikami.
• Wskaźnik zaangażowania na Facebooku wzrósł z 0,61% do 18,48%.

Zamiast skupiać się wyłącznie na publikacji treści, postawiliśmy na rozwój community managementu jako kluczowego elementu komunikacji. Konsekwentna obecność, szybkie reakcje i budowanie dialogu sprawiły, że profil przestał być jednostronnym kanałem, a stał się przestrzenią prawdziwej relacji z użytkownikami.